No lo montaste para aguantar gilipolleces
En los últimos días te he contado dos cosas que aprendí con clientes reales:
Que hay personas que solo te contactan para usarte.
Que, si sabes verlo a tiempo, puedes reconducir la situación a tu favor.
Hoy te cuento la tercera y más importante:
Tú puedes elegir a tus clientes.
La semana pasada visité un local con humedades en dos plantas.
Desde el minuto uno, todo fueron excusas de la clienta.
Ella ya “entendía sobre humedades” porque “llevaba 1 año de obras en el local”.
Hasta donde yo sé, vivir una experiencia no te convierte experto en ello, sino que me den ya mi título de buzo profesional.
Rebatía todas las explicaciones que le daba.
Y empecé a dudar del motivo por el que me había llamado. ¿Para qué me pides mis explicaciones y motivos si no confías en lo que te voy a contar?
Cuando le expliqué que es imposible predecir el movimiento del agua en el terreno, me dió su teoría, justificándolo, claro, con que era “lógico” que el agua de las humedades fuera hacia donde ella decía que iba a ir.
Esta parte fue la leche.
Le pregunté que cómo lo sabía, para ayudarla a entender que el movimiento del agua no se puede precedir.
Solo pudo decirme que era “lógico”.
Y le tuve que decir que “muy contrario a lo que nos gustaría creer, las humedades no se mueven como nosotros queremos, sino como el terreno, las construcciones, los movimientos de tierra y las lluvias se vayan sucediendo a lo largo del año”.
Una tarea imposible, salvo que seas capaz de adivinar el tiempo y volumen de precipitaciones del próximo año, así como conocer el plan urbanístico de la zona y los tiempos de ejecución de la constructora que realizará los trabajos.
Te animo a que hagas la prueba en tu casa: en el suelo de tu salón o de tu terraza pinta con un lápiz el área y la dirección por donde va a ir el agua.
Pásame una foto si el agua cae y pasa exactamente por donde has pintado.
Pero volvamos al tema.
La señora no quería que la ayudase.
Quería que le dijese lo que ella quería escuchar.
Quería que yo le explicase las ideas que tenía en su cabeza.
Cuando un cliente no confía, ni escucha, ni pregunta para entender sino para justificar sus ideas, no está buscando una solución, sino un cabeza de turco.
Por eso, como responsable de tu negocio, tienes que aprender a medir otra cosa:
El coste emocional y operativo de un cliente.
A veces merece la pena aplicar un “multiplicador por cliente problemático”.
Un +80% por aguantar.
Un +200% por saber que vas a tener que explicar cada paso diez veces.
O simplemente decir: no.
Si tienes dudas, mi recomendación es que te quedes con la última.
Elegir a tus clientes es la mayor de las libertades a la que tienes que aspirar en un negocio.